Additional menu

Boosheid geplaatst binnen een fysiotherapeutische setting

Dit is het derde artikel uit een serie van vier over emoties binnen een fysiotherapeutische context.

Na enkele inleidende beschouwingen over boosheid en de daarbij horende gesprekssituatie van conflicten, wordt er achtereenvolgens aandacht geschonken aan het uiten en ontvangen van kritiek, boosheid door (para)medische fouten, en geweld tegen fysiotherapeuten.

Enkele voorbeelden van gebeurtenissen die gepaard kunnen gaan met irritatie of boosheid:

  • Gezondheid/behandeling gerelateerd: de patiënt is boos/geïrriteerd dat hij door zijn gezondheidsprobleem nog steeds niet aan het werk kan.
  • Bejegening patiënt-fysiotherapeut: de patiënt is boos dat de fysiotherapeut een fout maakte en dit niet eerlijk vertelde.
  • Levensgebeurtenissen buiten het primaire zorgproces (werk/privé): de fysiotherapeut is boos dat zijn werkgever de CAO niet naleeft.

Beschrijving van boosheid

Irritatie of boosheid ontstaat doorgaans als men door iets of iemand tegengewerkt wordt. Vooral als dit opzettelijk en op oneerlijke wijze gebeurt. In boosheid zit een actietendens tot vechten die zich weerspiegelt in het denken, voelen en doen. Men heeft vooral oog voor eigen belangen. Vaak voelt men een aandrang tot agressie. Die aandrang gaat gepaard met een ergotrope vegetatieve tuning en een toename van spierspanning. Toch uit men de boosheid doorgaans minder sterk/vaak dan men het van binnen beleeft (1).
Boosheid kent veel nadelen, maar ook voordelen: achteraf blijkt de ontvanger er vaak van geleerd te hebben en kan de relatie zijn verbeterd. Confrontaties kunnen vruchtbaar zijn (2).

Opvattingen die leiden tot boosheid

Ellis onderscheidt vier evaluatieve cognities die emoties sterk kunnen triggeren zoals:

  • moetisme,
  • catastroferen,
  • lage frustratietolerantie,
  • waardeoordelen (3).

Bij boosheid eist men min of meer dat het incident niet plaats had mogen vinden (moetisme), dat het heel erg is wat er plaatsvond (catastroferen), dat het niet te verdragen is (lage frustratietolerantie), en dat de ander er verantwoordelijk voor is, slecht is en straf verdient (waardeoordelen).
Sommige van de opvattingen die overmatige boosheid genereren zijn erg subtiel. Ze lijken zeer terecht: ‘ik behandel hem zo vaak op een prettige manier dat het toch niet te veel gevraagd is dat hij mij ook correct behandelt?’ Kortom, men eist redelijkheid en ziet niet in dat correct gedrag van de ander niet opeisbaar is. De ander is in essentie vrij. Als men de eis op rechtvaardige behandeling omzet in een wens, kan men er achter komen dat die eis de perceptie van onrechtvaardigheid versterkte (4).

Verscheidenheid in boosheid

Grieger (5) beschrijft ‘zelfwaarde boosheid’ en ‘lage frustratie tolerantie boosheid’.
Bij zelfwaarde boosheid wordt de eigenwaarde door de ander geschaad. Dat voelt erg onplezierig, men neemt dit de ander kwalijk. Zo kan schaamte makkelijk tot boosheid leiden, gericht op degene waar men zich voor schaamt (6). Bijvoorbeeld: zowel de fysiotherapeut als de patiënt kunnen zich schamen omdat ze zich niet aan een afspraak gehouden hebben (zoals overleg plegen met huisarts of thuis oefenen) en kunnen als ze daarmee geconfronteerd worden geërgerd reageren.
Bij lage frustratie tolerantie boosheid meent (eist) men dat alles (zoals het herstel of de interactie bijvoorbeeld) comfortabel moet verlopen en dat het wel heel erg vervelend is als dat niet zo is. Men neemt dat zichzelf, de ander (patiënt of fysiotherapeut), of de ‘wereld’ kwalijk en vindt dat de ‘dader’ gestraft moet worden (5).
Het zijn echter niet alleen de opvattingen die men heeft die ‘olie op het vuur’ zijn. Elke negatieve gevoelstoestand zoals honger, pijn en vermoeidheid, verlaagt doorgaans de drempel voor irritatie en boosheid. Het is daarom een dogma dat lijden nobel maakt (7). Tolerantie, voor de schijnbaar onredelijke irritaties en boosheid bij de patiënt die lijdt, is op zijn plaats.

Boosheid en conflicten

Bij onenigheid kan boosheid al snel verschijnen. Dit is de reden waarom we het conflict als gesprekssituatie kiezen bij het bespreken van boosheid.

Conflictstijlen

In het omgaan met conflicten kan men vijf stijlen onderkennen. De vijf stijlen ontstaan door combinatie van twee gedragstendensen: (a) ik-gerichtheid en (b) gerichtheid op de ander (8). We zullen de vijf stijlen bespreken aan de hand van het volgende conflict: ‘de fysiotherapeut streeft een activerende benadering na, terwijl de patiënt om massage vraagt’.

 

Figuur 1. Conflictstijlen

 

1. Competitie aangaan

De fysiotherapeut/patiënt richt zich alleen op eigen belangen/visie. Men wil de ander verslaan, forceren en/of domineren. Voorbeeld: de fysiotherapeut zet alles op alles om de patiënt in beweging te krijgen. Hij gebruikt rake argumenten, speelt in op het moraal en gemoed, en dreigt met het verbreken van de samenwerkingsrelatie.

2. Aanpassen/voegen

Men passeert volledig eigen belang/visie. Voorbeeld: de fysiotherapeut laat de patiënt met rust en gaat masseren. In extreme vorm ontstaat: ‘u vraagt, wij draaien’.

3. Conflictvermijding

Men vermijdt, maar stemt ook niet in. Vermijding wordt geassocieerd met onverschilligheid, apathie, en ontwijken. Voorbeeld: de fysiotherapeut kaart niet aan dat het wenselijk is dat de patiënt meer actief wordt, maar bouwt snel de behandeling af.

4. Samenwerken

Men zoekt bevrediging van beide belangen. Tevredenheid voor allen. Deze stijl wordt geassocieerd met probleem oplossen en integratie. Voorbeeld: de fysiotherapeut gaat in overleg met de patiënt. Onderzoekt zijn argumenten voor massage, licht zijn eigen visie daaromtrent toe, en stelt het gezondheidsprobleem centraal in plaats van de behandelvorm. Men komt mogelijk samen tot de afspraak een strak activerend programma te starten en massage als ondersteuning /beloning in te zetten zolang er progressie in conditie is.

5. Compromissen maken

Men levert beide in. Voorbeeld: de patiënt laat zijn eis voor massage vallen als hij alleen maar op de praktijk hoeft te oefenen en niet thuis.

Voor- en nadelen van deze conflictstijlen

Het mag duidelijk zijn dat samenwerken het meest oplevert. Daar is discussie voor nodig (gezond conflict), maar na eerlijke argumentatie en al oog hebbend voor elkaars belang komt men tot een maximale oplossing voor beide.
Een compromis maken kan soms goed werken, maar heeft als nadeel dat men misschien te snel ‘water bij de wijn’ doet. De kans bestaat dat men dan niet tot de beste/optimale oplossing komt en in het bovenstaande voorbeeld geen/ onvoldoende trainingsprikkels genereert.
Het nadeel van een competitieve stijl is dat men niet meer weet of men echt in het belang van de patiënt handelt. Men is sterk ‘dokter-centered’ georiënteerd en niet ‘patient-centered’. Bovendien kan het een symmetrische escalatie uitlokken (9): hoe harder de fysiotherapeut aan de patiënt trekt, des te harder gaat de patiënt achterover leunen. Dit ook letterlijk. De irritatie zal dan alsmaar toenemen.

Cultuur en conflictstijl

Noord-Europeanen hechten waarde aan een directe confronterende conflictstijl gericht op competitie. Ze zijn verbaal open, direct en scherp, en kijken de ander recht aan. In Oosterse culturen, Zuid-Amerikaanse en Afrikaanse culturen hecht men sterk waarde aan de relatie in het conflict. Men probeert de relatie te sparen door minder direct te zijn en de ander minder strak aan te kijken. Dit laatste niet uit onderdanigheid, maar als voorkeursomgangsvorm (10). De vraag is of de Nederlandse fysiotherapeut zijn directe (assertieve) stijl van communiceren moet handhaven bij patiënten uit andere culturen. Een niet passende conflictstijl versterkt juist conflicten.

Conflicten oplossen

Twee ingrediënten vormen de basis voor oplossen van een conflict: (a) naar eer en geweten handelen en (b) uitstekende communicatieve vaardigheden hanteren (11). Aan enkele vaardigheden wordt nu aandacht geschonken.

Assertief uitten van ongenoegen

Ongenoegen uiten is niet voor iedereen even gemakkelijk. De patiënt is hier feitelijk in het nadeel. Hij bevindt zich in een existentiële afhankelijkheidsrelatie ten opzichte van de hulpverlener. Bovendien bevindt hij zich op het fysieke- en professionele territorium van de hulpverlener. Door het statusverschil tussen de patiënt en de hulpverlener en de heersende culturele opvattingen over de rol van een ‘zieke’ wordt het ‘klagen over de hulpverlener’ niet echt aangemoedigd.

Omschrijving assertief, subassertief en agressief

  • Assertief: het opkomen voor je persoonlijke rechten en het uitdrukken van gedachten, gevoelens en meningen op een directe, eerlijke en passende wijze die de ander in zijn recht niet negeert (12).
  • Subassertief: de eigen rechten met voeten treden door niet eerlijk eigen gevoelens, gedachten en mening te zeggen, waardoor men anderen onderdanig en stilzwijgend toestaat de eigen belangen te negeren. Het doel is de ander tot elke prijs te vriend te houden (12).
  • Agressief: direct opkomen voor eigen gedachten, gevoelens en meningen op een onoprechte wijze, meestal ongepast en altijd de rechten van de ander met voeten tredend. Het doel is dominantie, winnen, en de ander forceren te verliezen (12).

Kritiek geven

Het SAGE schema kan houvast bieden voor het geven van een assertieve respons (13):

  • Situatie: wanneer, waar en in welke omstandigheden treedt/trad het gedrag op?
  • Actueel gedrag: wat doet/deed de betrokkene precies?
  • Gevolgen: wat voor een gevolg heeft/had dat voor je (ik-boodschap)?
  • Eis of verzoek: wat zie je liever en waarom?

Geef de patiënt daarna de ruimte voor verwerking en probeer in overleg tot afspraken te komen.

Kritiek ontvangen

Haes adviseert de volgende aanpak (14):

1. Vermijd defensieve reacties

Beheers je emoties en vermijd defensieve reacties zoals het bagatelliseren, negeren of zelfs ontkennen. De patiënt voelt zich anders te kort gedaan en gaat de kritiek (nog) harder verwoorden. De situatie kan escaleren, waarna beide partijen boos worden en alleen nog maar luisteren om nog sterkere argumenten te vinden.

2. Waar gaat het over?

Luister en exploreer om de kern van de kritiek te achterhalen en terug te reflecteren. ‘Als ik het goed begrijp bent u boos, omdat…’. Bevestig dat het inderdaad vervelend is dat het zo is gelopen. Vat samen.

3. Ruimte voor eigen gevoelens

Neem ruimte voor het verwerken en uiten van eigen gevoelens, maar laat de kritiek overeind. ‘Ik schrik hier van…’. Anders vormen deze gevoelens een voorliggend emotioneel probleem die een oplossing in de weg staan. Deze ruimte krijg je alleen van de patiënt als die zich gehoord voelt.

4. Eigen visie

Zeg of je het er mee eens bent of niet, maar laat de last voor de patiënt overeind. Want of de kritiek nu terecht is of niet, een verontschuldiging voor de last kan men altijd geven.

5. Geef uitleg

Bijvoorbeeld over achtergrond of oorzaak van het gedrag. Niet als excuus, maar om te laten zien dat het geen boze opzet is/was.

6. Vraag naar reacties

7. Zoek samen naar oplossingen of expliciteer als er geen oplossingen zijn

8. Evalueer de afloop

Hoe is het ‘eindgevoel’ voor beide partijen?

Als de kritiek een (para)medische fout betreft

Voor het ontstaan van tuchtzaken of het eisen van een claim is de relatie en bejegening van veel groter belang dan de aard of de ernst van de gemaakte (para)medische zorgfout (15). Patiënten verwachten niet zozeer een onfeilbare hulpverlener, maar wel een eerlijke en betrouwbare. Veel tuchtzaken ontstaan omdat de hulpverlener het beantwoorden van brieven uitstelt, weigert inzage in het dossier te geven, gesprekken niet nodig acht of de gevolgen van de fout worden afdoet met ‘dat hoort erbij’ of ‘u heeft wat pech’ (16).
Patiënten willen op drie punten genoegdoening (16). Hij/zij wil (h)erkenning van de last en gevoelens door de hulpverlener, dat de fout wordt toegegeven en de betrokkene spijt betuigt, en toezegging op verbetering. De erkenning en genoegdoening is nodig voor verwerking. Rancune blokkeert dit!

Geweld tegen fysiotherapeuten

Geweld tegen fysiotherapeuten komt voor. Uit onderzoek bleek dat 15% van de extramuraal- en 35% van de intramuraal werkende fysiotherapeuten het voorafgaande jaar ten minste één van de volgende gebeurtenissen hadden meegemaakt (17):

  • dreiging met of het feitelijk ervaren van fysiek geweld ten opzichte van de fysiotherapeut of zijn gezin;
  • verbale intimidatie;
  • seksuele intimidatie;
  • dreiging met het indienen van een klacht.

37% van de extramurale en 62% van de intramurale zeggen dergelijke incidenten binnen hun loopbaan te hebben meegemaakt. De auteurs stellen samenvattend: ‘(…) dat intimidatie en bedreiging ook binnen de beroepsgroep van fysiotherapeuten niet langer meer tot de zeer uitzonderlijke zaken behoren.’

Omgaan met agressie

Smets en collega’s komen tot de volgende aanbevelingen (18):

Voorkomen van escalatie

Probeer erger te voorkomen door niet met gelijke munt terug te betalen. Dat is moeilijk als men geïrriteerd raakt of beledigd wordt. Verstandiger is het om niet op de strepen te gaan staan. Je kunt de ongewenstheid van het gedrag wel duidelijk proberen te maken, maar time dit goed en niet als de patiënt erg geëmotioneerd is. Dat betekent vaak uitstellen en pas later kritiek geven op zijn gedrag. Bij verkeerde timing of intensiteit van de correctie lokt men juist agressie uit.

Uitrazen

Onderken dat de patiënt waarschijnlijk gefrustreerd, angstig en/of bezorgd is, en dat geëmotioneerde personen altijd irrationeel zijn. Dat helpt voor de eigen zelfbeheersing. Boosheid die eenmaal geactiveerd is, is een autonoom proces dat tijd nodig heeft om tot rust te komen. Gewoon wachten is daarom van belang. Het tot rust laten komen kan bevorderd worden door te laten zien dat je de boosheid begrijpt en de oorzaak probeert te achterhalen door exploreren. Een geëmotioneerde patiënt overreden van de onjuistheid van zijn visie werkt averecht, hij zal dat opvatten als onderdeel van de strijd.

Literatuur

(1) Shaver, P, Schwartz, J., Kirson, D. & O’Conner, C. (1987). Emotion knowledge: further exploration of a prototype approach. Journal of Personality and Social Psychology, 52, 1061-1086.
(2) Averill, J.R. (1983). Studies on anger and agression: Implications for theories of emotion. American Psychologist, 38, 1145-1160.
(3) Ellis, A. & Bernard, M.E. (1985). What is Rational-Emotive Therapy (RET)? In: A.Ellis & M.E. Bernard (Eds.), Clinical applications of rational-emotive therapy. New York: Plenum.
(4) Ellis, A. (1996). Better, deeper, and more enduring brief therapy: the rational emotive behavior therapy approach. New York: Brunner/ Mazzel.
(5) Grieger, R.M. (1982). Anger problems. In: R. Grieger & I. Grieger (Eds.). Cognitions and emotional disturbance. New York: Human Sciences Press.
(6) Tangney, J.P., Wagner, P., Fletcher, C. & Gramzow, R. (1992). Shamed into anger? The relation of shame and guilt to anger and self-reported aggression. Journal of personality and Social Psychology, 62, 669-675.
(7) Berkowitz, L. (1990). On the formation and regulation of anger and aggression: A cognitive-neoassociationistic analysis. American Psychologist, 45, 494-503.
(8) Folger, J.P. & Poole, M.S. (1984). (Eds). Perspectives on conflict. In: Working through conflict: a communication perspective (pp40-51). London: Scott, Foresman and Company.
(9) Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, .D. (1976). Pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Deventer, Van Logum Slaterus.
(10) O’Hair, D., Friedrich, G.W., Wiemann, J.M. & Wieman, M.O. (1995) Managing conflict in interpersonal relationships. In: D. O’Hair, G.W. Friedrich, J.M. Wiemann & M.O. Wieman (Eds). Competent communication (pp334-371). St Martin’s Press: New York.
(11) Levinson,W., Gorawara-Bhat,R., Dueck,R., Egener,B., Kao,A., Kerr,C., Lo,B., Perry,D., Pollitz,K., Reifsteck,S., Stein,T., Santa,J., Kemp-White,M. (1999). Resolving disagreements in the patient-physician relationship: tools for improving communication in managed care. JAMA, 15, 1477-1483.
(12) Lange A.J., Jakubowski, P. (1976). Responsible Assertive Behavior. Illinois: Research Press.
(13) Wouda, J., Wiel, H. van de., Vliet, K. van. (1997). Medische communicatie. Elsevier/De Tijdstroom: Maarsen.
(14) Haes, J.C.J.M. de, Smets, E.M.A. & Lande, S. van de. (1999). Omgaan met kritiek. In: J.C.J.M. de Haes, A.M. Hoos, J.J.E.van Everdingen (Eds.). Communiceren met patiënten. (pp 185-192). Elsevier/Bunge: Maarsen.
(15) Moore, P.J., Adler, N.E. & Robertson, P.A. (2000). Medical malpractice: the effect of doctor-patient relations on medical patient perceptions and malpractice intentions. West J Med, 173, 244-250.
(16) Everdingen, J.J.E. van., Witman, Y., Calff, M.M., Gart, F.D. (1999). Omgaan met fouten. In: J.C.J.M. de Haes, A.M. Hoos, J.J.E.van Everdingen (Eds.). Communiceren met patiënten. (pp 193-205). Elsevier/Bunge: Maarsen.
(17) Kersten, J.W.E.T., Van der Zee, J., Abrahamse, H.P.H. & Sixma, H.J.M. (1997). Fysiotherapeuten kijken vooruit! Beroep en beroepsuitoefening. Nederlands Tijdschrift voor Fysiotherapie, 107, 82-88.
(18) Smets, E.M.A. & Hoos, A.M. (1999). Omgaan met agressie. In: J.C.J.M. de Haes, A.M. Hoos, J.J.E. van Everdingen (Eds.). Communiceren met patiënten. (pp 121-132). Elsevier/Bunge: Maarsen.

Bron: Burken, P. v. (2002). “‘Boos zijn’ binnen een fysiotherapeutische setting.” FysioPraxis(7): 35-38.

© www.PsychFysio.nl / drs. P. van Burken.

Meer over dit onderwerp bij Psychfysio

Gravatarfoto voor Peter van Burken

Peter van Burken

Dertig jaar ervaring als fysiotherapeut/psycholoog. Auteur van Gezondheidspsychologie voor de fysiotherapeut en het boek Mindfulness en fysiotherapie. Initiator en docent Psychfysio opleidingen.

Reader Interactions

Om de twee weken 3-6 samenvattingen

Fysiotherapeut? ja nee

6000+ fysiotherapeuten ontvangen de nieuwsbrief.

Cursussen 2020

Pijn- en Stressmanagement technieken

3 dagen. Start 7 januari 2020. Prijs 595,-...

Gezondheidspsychologie voor de fysiotherapeut

5 dagen. Start 8 januari 2020. Prijs 875,-...

De Mindful Fysiotherapeut

8 dagen. Start 9 januari 2020. Prijs 1295,-...

Dansante Fysiotherapie op basis van Laban/Bartenieff

8 dagen. Start 11 januari 2020. Prijs 1295,-...

Praktijk – Neurolinguïstisch Programmeren (NLP)

3 dagen. Start 13 januari 2020. Prijs 595,-...

Acceptance and Commitment Therapy bij pijn

3 dagen. Start 15 januari 2020. Prijs 595,-...

Fysiopilates opleiding

9 dagen. Start 28 januari 2019. Prijs 1295,-...

De Running Fysiotherapeut

5 dagen. Start 6 mei 2020. Prijs 895,-...

Motivational interviewing en oplossingsgericht coachen

3 dagen. Start 22 mei 2020. Prijs 595,-...

Motorisch trainen bij musculoskeletale pijn – Wervelkolom –

4 dagen. Start 3 juni 2020. Prijs 875,-...